课程大纲
第一讲 打造金牌服务员阳光心态
1、积极心态 (调整员工心态的案例)
2、人生三端 (方向、方法、方丈)
3、认识自己
4、角色定位
5、员工的职业选择
6、顾客的角色定位
7、企业的角色定位
8、调整心态 快乐工作
第二讲 满意服务从心开始--服务意识
1、聚集顾客宣言
2、聚集服务问题
3、服务意识的剖析
4、服务人员应具备的服务意识
5、走出服务意识的误区
第三讲 对客服务中应有的服务态度
1、服务意识决定服务态度
2、做好服务细节标准
3、服务态度决定一切
4、在观察中做好跟进服务?客户期望的优质服务
1、优质服务的内涵(由服务向款待的过度，案例)
2、从英文中体会服务的真谛
3、微笑服务的魅力(希尔顿饭店微笑案例)
4、顾客喜欢的微笑(案例分析)
5、仪态本身就是一种尊重
6、观察力测试表
7、营造“宾至如归”让客人“留连忘返”的氛围
8、如何做好个性化服务(案例分析)
9、让那您的服务充满情感(案例)
员工培训应包括意志培训、认知培训、职业培训、技能培训四个方面的内容。具体如下：
一、意志培训：意志培训的形式主要是军训，其目的是为了培养新人的吃苦耐劳的精神、朴素勤俭的作风和团队协作的意识。
军训的时间长短需要根据企业的实际情况给与确定，但最少一周，最多一个月为宜。时间太少，新员工还没进入状态就结束了，时间太长会造成员工的厌烦心理，再说企业的成本也会大幅增加。
二、认知培训：认知培训主要包括企业概况、企业主要管理者介绍、企业制度、员工守则、企业文化宣讲等内容，学习的方式实行集中培训，并由公司的管理者和人力资源部门主讲。认知培训主要是帮助新员工全面而准确的认识企业、了解企业，从而尽快找准自己的企业中的定位。
三、职业培训：职业培训是为了使新员工尤其是刚走出校门的学生完成角色转换，成为一名职业化的工作人员。
其内容主要包括：社交礼仪、人际关系、沟通与谈判、科学的工作方法、职业生涯规划、压力管理与情绪控制、团队合作技能等，培训的方式是集中培训，讲师根据企业实际情况，内外部均可。
需要注意的是职业培训的形式一定要多样化，不宜用宣讲式，尽可能采用互动式，让新员工在互动的过程中领悟所学的知识，这样才能在以后的工作中运用自如。
四、技能培训：技能培训主要是结合新员工即将上任的工作岗位而进行的专业技能培训，现在很多的企业的“师徒制”就是技能培训的表现形式之。技能培训有两种培训模式：
最后，新员工培训一定要针对新员工的特点，设置培训内容和培训时间。在许多企业，尤其值得警示的是，许多企业开展的新员工培训往往是在新员工一上岗就随之结束了。
扩展资料：
一、?培训?者由“知识传播者”向“知识生产者”转变。
二、培训方式由“承袭式”向“创新式”转变。
三、培训内容由“补缺型”向“挖潜性”转变。
四、企业培训由“注意组织发展”向“注重组织发展和个人发展相结合”转变。
五、企业?由?“管理型”向“经营型”转变。
新星计划、新苗计划、雏鹰计划、 春苗计划 、星辰计划、 星火计划 、骄阳计划 、红日计划等。
新员工培训项目的设计，应该先明确学习培训目的最先让新员工清晰职业努力方向，激发实现目标的牵引力；树立专业服务态度。然后使新员工修炼必备职业能力，提升企业过程的执行力。使新员工融入企业的团队文化，提高团队结合的凝聚力；持续不断自我超越，打造职业品牌的竞争力。
很多企业在培训新人时，大多数以课堂讲授式为主，就像学校的应试教育，导致培训效果不佳，新人反感自己也别扭。所以作为培训者要抓住新人对公司的需求，要学会运用民主研讨和头脑风暴式的互动分享方式进行培训。
新员工培训注意事项
培训的时候企业要首先使新员工了解企业的产品和文化，这样才可以使新员工对自己的企业有一个初步的认识，对自己的企业产品有一个了解，从而在以后的工作中有一个目标，同时对企业有认同感。
其次企业要使新来的工作人员，知道企业的基本制度，使他们明确自己工作的职责、程序、标准，了解自己的企业的各个部门的情况和各个部门规则、规范、价值观和行为模式等等，这样才可以进一步提高新来员工的工作素养。
前厅员工培训内容如下：
一、仪容仪表
1、容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁。
2、做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡；勤理发、勤洗脸；勤换工服；勤修剪指甲。
3、班前不饮酒及吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
4、递茶、上菜、撤菜、上菜时要轻拿轻放。
二、礼貌用语
礼貌用语要做到“七语”“十字”。“七语”即问候语、征询语、感谢语、道歉语、应答语、祝福语、送别语；“十字”即：您好、请、谢谢、对不起、再见。
三、用餐餐具准备
1、按照规定的要求摆好台，即按每张台的位数计算摆好骨碟、小碗、筷子、茶杯、烟灰缸、牙签筒、火锅店则要备调味盐、醋壶、味精等。
2、原则上筷子带店招、店徽的一面向上，餐具有店徽的要统一朝向客人，筷子放在距离骨碟一指处，牙签筒、醋壶等调味品统一规放于餐桌的右上角，玻璃杯只能倒扣在干净的台布或垫子上，以保持杯品的卫生。
3、在开始营业时，要将所有杯子正放过来，否则给人以餐厅仍未准备好的印象，餐饮服务员一定要摆好台后必须检查一遍所有的餐具是否做到干净、齐全，并按照标准摆放。
前厅员工应当具备的基本素质
一、良好的职业道德
良好的职业道德是每位员工都应具备的基本素质。只有拥有良好的职业道德，才能在工作中取得他人的信赖与肯定。
二、良好的人际关系
前厅部的人员必须具备很好的人际沟通能力，要及时与下属、客人、上级和其他部门的管理人员沟通，要取得同事的信任与合作，赢得顾客的好感与称赞。
三、较好的语言能力
前厅部工作人员在语言方面的要求要比其他部门高，所以前厅员工应该训练自己的语言表达能力，达到普通话标准流利，善于沟通，有亲和力，较强的保密意识。同时不断提高外语水平，才能很好地与外宾沟通。
四、健康的体魄
前厅工作是相当辛苦的，每天工作量较大，而前厅的工作又很复杂，随机性更大，如果没有强壮的体魄是支撑不住的，因此就特别要求前厅员工人员要有强健的体魄。
五、良好的团队合作能力
前厅员工之间不可避免要相互帮助，相互合作，这就需要前厅员工有团队意识，具有高度的责任心，工作积极主动。
一般来说，培训内容包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训。
知识培训是企业培训中的第一个层次。员工听一次讲座或者看一本书，就可能获得相应的知识。知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。
技能培训是企业培训中的第二个层次。招进新员工、采用新设备、引进新技术等都要求进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作。
素质培训是企业培训中的最高层次。素质高的员工即使在短期内缺乏知识和技能，也会为实现目标有效、主动地进行学习。
培训的成本估量
培训所应产生的相关费用，如场地费、教材费、人员成本、课件等等，均应提前做好估算报表并做好与领导的汇报、财务部的沟通。
培训资源的确定：
培训资源可分为内部资源和外部资源。内部资源包括企业的领导、具备特殊知识和技能的员工，外部资源是指专业培训人员、公开研讨会或学术讲座等。外部资源和内部资源各有优缺点，应根据培训需求分析和培训内容来确定。
培训方式：
企业培训的方法有很多种，如讲授法、演示法、案例分析法、讨论法、视听法、角色扮演法等。各种培训方法都有其自身的优缺点。为了提高培训质量，快速达到培训目的，可以采用网络培训法，使用灵活，节省学员集中培训的时间与费用。