我大概在十年前听说了“MOT”的概念，知道了关键时刻的意思是通过服务促进业务发展的意思，三年前还听过王野夫老师分享的关于IBM的MOT故事，但这些在我脑海中一直都是碎片化的信息，终于在上周飞深圳和北京的路上，读完了这部虽然很薄，却对很多行业产生巨大影响的著作。
作者是卡尔森，先后担任旅行社和航空公司的负责人，在他任内，北欧航空从负债2000万美金到成为全球最佳航空公司只用了不到五年的时间，他究竟做过什么，可以把一家家旅行社和航空公司挽救于水火？他写的这本《关键时刻MOT》给我们带来了大量的启发。
在本书中，他先后罗列了企业中的十大关键时刻，我们一一说来。
一、创造客户比创造利润更重要。在卡尔森担当旅行社社长期间，他开始学会如何更好的让员工自己去创造获客和留客方式。他给了员工更大的空间，让一线员工能够积极参与到公司的改革当中，做好放权工作，从传统型的事事都管的管理者变成了一个只负责宏观调控的领导者，激发员工的主观能动性，从顾客的视角看待问题的解决。这一点非常像海底捞，张勇给了一线员工太大的权利，真的做到“让听得见炮火的员工做决策”。
二、用提高营业额来替代降低成本。卡尔森在担任灵恩航空老板的时候，用低价策略让公司迅速扭亏为盈，随后调任北欧航空，当所有人认为他也会实行低价策略的时候，他却根据公司具体情况做了全新的调整，他首先定义目标，在非常明确目标的前提下，他发现不应该降低成本，而应该想尽办法提高营业额。本章节最重要能够学习到的就是，第一，首要目标的确立与价值传递是最重要的事情，第二，根据首要目标的确定，进行灵活的方式方法去帮助组织达成目标。
三、领导少些决策力，多些综合力。看这个题目也大概可以想到本章节重点讲的内容，那就是放权再放权，领导最重要的意义在于经营，而非控制。在我实际的团队当中，我最近有在调整领导方式，做一些放权的动作，激发了团队成员非常好的积极性，未来，我将更加退向幕后，把控节奏，调整方向，具体事件，必须让一线成员主动担责。
四、了解顾客真正需要，把握多变市场。卡尔森本章节从CEO的角度，从组织战略制定的角度来谈的。他说组织应该先搞清楚客户想要什么，再根据客户的需求来制定战略，而非先定战略再找客户。对此我深以为然。我们做销售的一直强调，必须以客户为导向，而不是以产品为导向，这样才能够真正服务好本应属于我们的客户，和卡尔森的理念异曲同工。
五、一线员工比管理者更了解企业。本章节看完之后我对卡尔森的敬佩之情油然而生，本书最早写于20世纪80年代中期，距离今天已经超过30年，当时卡尔森就提出组织扁平化，高层负责企业走向，制定战略，中层负责分解战略，交给基层去具体实施，如此一来中层管理者就顺利转变为一线的支持者和激励者，这种组织看起来更像海底捞了。
六、该冒险的时候必须勇敢一跳。这个章节重点强调企业的决策者必须具备“勇敢一跳”的勇气。相对决策者来说，一般的管理者、职业经理人和一线员工可能都不太有这种勇气，因为他们要么就是觉得企业的关键一跳和自己无关，要么就是认为如果自己跳不好，企业可能会给予更多的惩罚。这一点我必须内省，我对自己团队内部控制欲望就特别强，不太敢于让他们走出我的圈子和视线，其实往往也会限制住他们的创造力，未来，还应该给予他们更多试错的机会。
七、“沟通”能提升执行力与利润率。当公司能够走向以客户为导向的分权的公司时，领导者更多的应该成为一个倾听者的角色。他必须充分倾听每一个来访者的声音。同时去做到如何更好的布置首要目标的任务。而首要目标应该是一个响亮的、简单易记的口号！这一点和《FDT》中所提到的首要目标的概念是一样的。除此之外，领导者还应该以身作则，因为他们永远都是下属的榜样！
八、让董事会了解公司的整体战略。这个章节我能够直接拿来使用的内容有限，更多的是了解做好向上管理向上沟通的重要性。
九、保持绩效评估与客户需求的一致性。我们最常犯的错误就是对顾客承诺了一件事情，而考核的时候却用了另外一套标准。事实上，绩效考核和以客户为中心往往都被大多数公司做成了常态。真正的以客户为导向，必须时刻关注客户想要的东西，并且内部做好检核——我这么做是否对客户有效。这一点作者没有很深入的谈，我想在实际工作中应该会有大量类似的案例。
十、奖励让顾客满意的“自作主张”。当员工开始鼓足勇气“穿墙而过”的时候，领导者必须能够去激励和奖励那些为吸引顾客而做出贡献的员工。让员工感到为顾客服务，以此为中心，就会被不断鼓励。海底捞的服务为什么那么好，和这种激励政策不无关联。所以作为领导者，必须树立企业标准的服务价值观，并以此激励所有员工。
本书在最后，还举了很多行业通过细致耐心、超出客户期望值的服务而达成的最终合作成功的案例，也说了一些没有把握好关键时刻而导致失败的案例。对我而言都有非常大的帮助，接下来我将为酒店业和航空业授课，书中从理念到案例均可以帮助我丰富课程，也可以让我的销售培训课更多出一个视角去看待问题，从而更好的让销售服务好客户，此书值得二刷。
成年人没有决定的对与错，并不是因为他们眼中只有自己的利益，而是这世界上太多复杂的事情和人，没有那么黑白分明。
《大饭店》这本书，一看书名，我就想起了以前看过的关于一些大饭店的的**，里面的主人公总是那么正派可敬。而这本书中，没有绝对的主人公，每一个人都是主人公，只要是饭店里面重要的人物，作者都进行了详细的描写，并且每个人自身都有问题，反正所有的故事都交织在这本书里面，而这本书旗帜很鲜明的写了五章，星期一，星期二，星期三，星期四，星期五。这本书有时候又像放大版的《达芬奇密码》。故事首先介绍的是彼得，圣里高利饭店的副总经理，一个之前由于与饭店的女客人发生婚外情而被连锁饭店驱逐的酒店管理专业的高材生。然后还是总经理秘书，克丽斯汀，一个由于全家人因飞机事故去世的缺乏家的人，总经理，沃伦饭店的所有者，一个守旧的老者，酒店领班，警卫队长等等…这是一个有些特色的独立酒店，但是由于经营不善，加上贷款到期了，于是面临着被收购的风险，而这时候酒店也发生一些事情，首先就是有一个少女差点在酒店里面被**，一个好好先生被安排到一个很差的房间，差点引起疾病而死亡，同时一对公爵夫妇由于开车撞死一对母女而在房间里面神经兮兮，想逃避逃避这个责任。这是酒店发生的事情，当然还有服务生讨要小费一类的小事情，这些都经过彼得之手来经历，当然还有最重要的是，酒店要被收购的事情，谁也不猜不到最后的收购者。最后的故事的结局，没有想象中的那么美好，好人虽然得到了回报，坏人也没有被惩罚…就是一切都是比较具有戏剧性的，可以看看。
哈哈，这个周末憋着一口气，把所有读后感给写完了，轻松了不少。这本书是今天下午看完，现在又把读后感写了，完美。其实了，原本今天下午想去健身的，但是没去，现在越来越找到感觉了，觉得自己对自己控制增强了不少。
干好自己的本职工作。克拉里奇酒店是一部纪录片，讲述的是位于伦敦梅菲尔区的中心，是一家受皇室名流青睐的五星级豪华酒店，该酒店的行事风格独树一帜，一些客人会愿意花一辆小轿车的价钱在这里住上一晚，第一集中在管理方面得到了要干好自己的本职工作的借鉴之处，每位员工都如同一位出色的演奏家，让整间酒店的运转如常。
看完一本名著后，相信你心中会有不少感想，这时就有必须要写一篇读后感了！可能你现在毫无头绪吧，以下是我为大家收集的海底捞，你学不会读后感范文，希望能够帮助到大家。
海底捞，你学不会读后感范文1读完《海底捞，你学不会》，我的同事们都是满满的感动，我也跟着同事的感动而感动着。自己读了几章，却找不到感动的理由，也许有点铁石心肠，却真实觉得是本质人生，没有什么可感动的。不管是公司董事长还是员工，都是非常正常的工作和生活方式。如果说感动，那我感动的是公司的核心凝聚力。很多公司的核心凝聚力是说出来的，海底捞的最大优势，是把这份核心凝聚力做出来了。最喜欢这本书里很简单的一句话，"你把每个人当做好人，每个人就真变成了好人，每个人都希望世界更美好，世界就真的更美好了。"说白了是信仰与信任的关系，"士为知己者死",这才是海底捞的成功之道。"格局决定结局，态度决定高度。"提出这一理念的是《财富》杂志的主编吉夫科文，他曾这样说过："企业家的格局决定企业的结局，企业家的高度决定企业的高度、远度。"
一直喜欢管理，可又谈不出什么是管理，因为很多的管理学都太深奥。但管理的目的，无外乎是研究现有的条件下，如何通过合理的组织和配置人、财、物等因素，提高生产力水平。而生产力水平，很大程度上就是服务水平。服务水平是由服务意识决定的，原始的说法是，顾客就是上帝，可如果把顾客看成是上帝，那我们就要谨小慎微、毕恭毕敬或者说奴颜卑膝。现在的做法是把上帝变成朋友，提供的服务要做到"满意+惊喜+感动",所以必须有从心出发的服务意识。怎样才会有从心出发的服务意识呢？它依赖于一整套的管理办法和企业文化，也依赖于企业***的经营理念和胸怀。这就要谈到管理，那什么是管理呢，我理解的管理就是管理者能为被管理者提供什么样的服务，而不是被管理者为管理者提供什么样的服务。因为公司的制度如果让员工无法享受到应有的幸福感和成就感，这样的制度将无法持续。好的管理一定是激励为主，监控为辅，人被信任了，管理就事半功倍；坏的管理一定是以监控为主，激励为辅，人被看低了，士气自然就低，管理就事倍功半。只有想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客身上，为顾客提供每时每刻的服务。为顾客提供每时每刻的服务，就是为领导者提供每时每刻的服务，就是为公司提供每时每刻的服务。所以管理的最高境界是心甘情愿，是无怨无悔。而如果企业的管理让员工到了怨声载道的时候，老板和***都应该慎重考虑企业的前程与前景了。
这本书说了一件事，很多公司用上百万的年薪挖来职业经理人当总经理，可这个经理人连五万元的签单权都没有，反问这叫什么信任。是的，《海底捞》这本书的主线就是信任，而信任的唯一标志就是授权。人有权，才有胆；有胆，才不怕犯错误；不怕犯错，才有创新。百万年薪对于我们有点天方夜谭，做职业经理人，我们也是望尘莫及。但我们就算是普通员工，也是公司花钱请来的啊。"运筹帷幄之中，决胜千里之外",不管哪朝哪代，哪行哪业，决定成败的都是普通人。"水能载舟亦能覆舟".所以普通员工就是水，是承载起企业（事业）江山这艘大船的水，更需要信任和授权。
最后，用几句话赘尾，与大家共勉：
营销打天下，服务定江山！
思路决定出路，方法决定末来，态度决定高度，执行决定成败！
强者创造机遇，能者抓住机遇，弱者等待机遇！
海底捞，你学不会读后感范文2读完了《海底捞你学不会》这本书，我的第一反应就是现在的海底捞发展的怎么样？于是我迫不及待的去找度娘了解了一下状况，又迫不及待地联系上了一位在海底捞任职的朋友（他在海底捞旗下的一家分公司任华南区的负责人），我问他在海底捞的感受。他发来的信息更令我意外和惊讶：1.以人为本；2.管理接近现实（这句话的意思应该是指管理接近现场）；3.敢于分享。
今天，无论作为管理者，还是一名普通员工，海底捞给我们的启示都很深刻。
首先，我们来说说关于人性的思考。
我想无论是管理者还是HR都应该问问自己，过去我们花了多少精力去研究过人性？人性是什么？人性又有哪些表现？无论对于群体的共同特征、对于不同层级人员的属性区别、还是每个个体行为背后形成的原因，我们有没有深入地研究过，并以此作为我们出台管理规定、解决具体问题的出发点。比如人都是趋利的，人是需要被信任的，人是有自尊的；又比如我们在开展培训的时候，会发现大多数人是不喜欢被动式的灌输学习的；这些几乎都可以归结为人性的表现。遗憾的是我们很多时候都没有顺着这根藤摸下去，有的时候还会反其道而行之，因为我们相信，有的现象的存在是错误的，这些都是可以被改变的。
第二，说说如何让员工觉得幸福。
什么是幸福？什么都有的人不见得幸福，但是追求梦想并为之努力的人才是幸福的，被人尊重信任的人才是幸福的。书中有句话叫做“养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗”。很多人说我们很尊重我们的员工，我们也很爱护我们的员工，所以因为“一切都是为了员工好”，我们或许采取了一些员工无法接受的方式来表达我们对他们的爱和关心。做管理，需要情商。正如身边的许多家长，以爱的名义，站在自己的角度，做了很多伤害孩子的事情一样。我们需要反思，怎么做，我们的员工才会更幸福？
第三，说说四川人。
因为我们公司在四川有两家子公司。有人说，飞机飞到四川的上空，就能听见四川人的麻将声，四川人爱休闲，四川人不爱加班，不能加班。可是海底捞却颠覆了很多人的看法，因为海底捞的老板是四川人，员工是四川人，并且能够把四川人的打麻将精神发挥到工作中，并且做到极致，海底捞上午9:30上班，夜里12:00下班，天天如此，这个工作强度，工作时间，一般人光听着就不可想象了，所以那些能够坚持的海底捞人就应该让我们竖起大拇指了。这恐怕能够让那些说“四川人爱休闲不爱工作”的人陷入更深的思考，是什么让这些四川人如此能吃苦？
第四，做到能吃苦，敢吃亏，做大事，不抱怨！
海底捞的`员工都是服务员出身，前几年都是农民工，连2和5都分不清的大妈，还要逼着自己识字、写字、参加晋级考试。干部不会打字，不会用电脑，还要按照公司规定写日报；看到北京的车水马龙就发慌的人还要去考驾照，在大街小巷开车去采购、巡店。有人做不到，可是人家能做到。为什么？因为他们的心中有梦想，有追求。做大事的人，不抱怨！想成功的人肯吃苦，也敢吃亏。凡事斤斤计较，凡事先问有没有报酬和奖金，凡事做之前都在考虑如何让领导看见，这样的人，很难成功。没有人可以无缘无故获得成功，只有能吃苦，敢吃亏，并且坚持不懈才有可能成功。
学习海底捞也好，学习任何成功的案例也好，我们不仅要学习人家的“形”，更要学习人家的“神”。只有这样，我们才能学以致用，恰到好处。
海底捞，你学不会读后感范文3当我读完这本书的时候，我的第一感觉是海底捞的员工有很强的信念，包括自信、坚持、忍耐、荣誉等等。正是张勇用军令的方式，把这种开拓精神灌输给了全体员工，让所有在海底捞工作的员工在第一天上班的时候，都能清晰地感受到船的方向。身处同一个服务行业，我觉得海底捞的故事很有意义。海底捞的员工对企业的发展充满信心。钱不是从天上掉下来的，也不是从地上长出来的，而是从顾客的LV包包里冒出来的。当张勇将这一理念灌输给他的员工时，他们发现只要服务做得好，他们就可以给顾客送餐、打折甚至免费。因为他们相信只要服务做得好，即使这顿饭亏了钱，下一个顾客也会愿意把人民币给他们。这也导致了该行业最高的人员流动率。当他们竭尽所能地服务时，即使是在他们“误入歧途”时，生意也会越来越好。当他们发现企业发展的关键掌握在自己手中时，他们对这次海底捕鱼的成功充满了信心。同样，我们在培训新员工时，首先要对酒店的成功发展树立信心。只有当他们对酒店有信心时，他们才会关心如何更好地做好自己的工作，为酒店的发展做出贡献。
你不能向海底捞学习
读了海底捞的故事，真的很震撼。更多的是感动。在这个企业中看到平等，只要你努力工作，你可以用双手改变命运。我个人认为，海底捞是年轻人的平台，是他们人生的起点，是他们走自己路的平台，是他们掌控企业的平台。我对海底捞“一个亮点”的服务创新理念有很深的感触。
海底捞致力打造服务差异化，坚持服务第一、客户至上的理念，以创新为核心，改变传统的标准化，倡导个性化特色服务。我们将以周到的服务为基本经营理念，为客户提供周到、温馨、舒适的服务。在管理方面，我们将倡导用双手改变命运的价值观，为员工建立公平公正的工作环境，实行人性化、人性化的管理模式。让员工严格遵守规则和程序，是雇佣一个人的双手，而不是他的大脑。这是最糟糕的事情，因为没有人能够机械地重复同样的动作。最有价值的东西是大脑，它可以创造和解决不能通过过程和系统解决的问题。我们学习海底钓鱼，吸取管理艺术的精华，成为我们自己。
古人说：“我们可以当个好衣劫；我们可以从过去中学习，我们可以知道兴衰；我们可以向别人学习，我们可以知道得失。”企业只不过是人类的组织，所以如果我们以海底捞为模型，当然我们可以理解收益和损失。海底捕鱼的成功经验值得我们借鉴。
首先，要尊重和信任员工。尊重员工，而不是把他们当成赚钱的机器。信任员工就是敢于放权。这里的员工不仅有公司的中高层管理干部，而且包括基层管理者和普通员工在内的所有员工。市场是没有火药的战场。连是在战场上战斗的军队。精锐的军队，不仅需要英明的三军统帅和能当家作主的将军，还需要许多优秀的基层指挥员和勇敢的战士。作为一家生产火锅的私营企业，海底捞给予服务员送菜甚至免单的权利。它的领袖的勇气是惊人的！人们都希望自己能得到别人的信任。只有当人们被信任的时候，他们才会有责任感和动力。事实上，每个人的心里都有一片草地，他们中的大多数人都愿意回报自己的善良，不想辜负别人的信任。俗话说，没有必要怀疑别人。怀疑别人并不意味着领导者应该善于了解别人，了解别人，所谓了解别人，做好事。毫无疑问
它指的是领导力的伟大。在一个公司里，每个员工都有或高或低的道德品质和潜力，但他的个人尊严是完全平等的。